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En un post reciente a la lista de discusión de consultores de interacción hombre-máquina, Kay Aubrey citó al CEO de una compañía diciendo: "Ninguna compañía ha fallado jamás porque su tecnología no funcionase; fallaron porque no tenían ventas". Aubrey nos dijo que cuando ella lo oyó, "una luz se apagó en mi cabeza". "Me he reunido con montones de comerciales", escribía, "que estaban preocupados y avergonzados de sus horrendamente arcanos e inusables productos, pero sus compañías seguían teniendo éxito a pesar de este problema."

Así que ¿cómo de importante es la usabilidad? ¿Entendimiento? ¿Apariencia? Depende del panorama competitivo. Consideremos las previsiones de negocios de dos productos universalmente aclamados por prestar especial atención al detalle, a las funciones ofrecidas, y a la alta calidad de su interacción con el usuario: el servicio iTunes de Apple y el grabador de video personal TiVo.

Empecemos con iTunes contra Napster. Dos comentadores tecnológicos muy respetados -vehementes defensores de la usabilidad- le dieron a Napster una oportunidad real incluso a pesar de que ambos decían que su usabilidad apestaba:

Walter Mossber, del The Wall Street Journal (Jueves, 17 de marzo, 2005, página B1), decía así:

"El programa de Napster que se usa para acceder al servicio no está del todo bien diseñado, ni es tan simple de usar como iTunes; y ninguno de los reproductores compatibles es tan bueno como un iPod. Napster puede confundir incluso más a la hora de usarlo que iTunes... El software de Napster es también más chapucero que iTunes... Tuve los mismos problemas varias veces intentando transferir canciones alquiladas... Nunca he tenido ese tipo de problemas con iTunes."

"Y aún así, Napster To Go ofrece una alternativa real a la oferta de Apple."

Wilson Rothman, del "New York Times" (17 de marzo, sección de circuitos), llegó a una conclusión similar:

"Más sustanciales son mis quejas del software de Napster, que tiende a tratar a los usuarios como idiotas, jugando con sus emociones y haciéndoles perder el tiempo de manera inestable... En gran parte, sin embargo, el software y los reproductores funcionan. Así que déjame hacer una pregunta que algunos considerarían hereje: ¿Cómo de necesario es el iPod?"

¿Qué pasa aquí? A ambos críticos realmente les encanta sus iPods y el servicio iTunes, y consideran claramente que la experiencia es muy superior a la de Napster. Y aún así piensan que Napster ofrece una alternativa real. ¿Por qué? Por el modelo de negocio. Napster ofrece acceso ilimitado a música por una cuota mensual (y la música deja de estar disponible si dejas de pagar). iTunes cobra por cada canción, y entonces la canción es tuya, para siempre. Pero como resultado, con iTunes, la gente se siente cohibida a la hora de experimentar, probar música nueva, desconocida, y coger muestras de distintos géneros. Para estos dos críticos, el modelo de negocio compensa cualquier ventaja de diseño: la superioridad del iPod en su usabilidad, con la aplicación de iTunes para buscar y descargar música, a cambio de la facilidad de transferir la música a los reproductores, y de los reproductores en sí.

Ahora comparemos la experiencia de usuario del sistema TiVo con el de Time Warner. En esta comparativa, Rothman se preocupaba por el mismo contraste - acabó usando el sistema que le gustaba menos, diciendo:

"Recientemente descubrí (con algo de terror) que podía vivir sin TiVo. El cable de Time Warner ofrecía un paquete con mejor calidad de imagen a un mejor precio... Comparado con TiVo, el interfaz del nuevo paquete era tan dolorosa de usar como ir a un dentista medieval, pero la estoy usando y no quiero volver atrás."

"Si puedo saltar de TiVo a Time Warner, un cambio del iPod al Creative Zen Micro debería ser comparativamente sencillo. Sí, el iPod es un bonito símbolo de lo guay que soy, pero una iPodtomía es científicamente posible."

Pensad sobre ello, chicos: Comparado con TiVo, el paquete de cable de Time Warner es como ir a un dentista medieval. Pero aunque no le gustaba, cambió de todas formas. ¿Es importante la usabilidad? Respuesta, muy importante, pero por sí misma no es suficiente. Las compañías triunfan porque tienen ventas (más exactamente, porque consiguen beneficios de esas ventas), y para que la compañía triunfe, todos los aspectos del producto deben funcionar: el modelo de negocio, los esfuerzos en marketing y ventas, la estructura de costes, la competitividad, y por supuesto, el producto en sí mismo: en apariencia, función, y usabilidad. El aspecto particular que predomine dependerá del contexto.

Para nosotros, como disciplina, y para poder triunfar, necesitamos entenderlo como un todo completo. Una experiencia de usuario maravillosa es importante, pero no es necesaria ni suficiente. Si la compañía falla, no importa lo buena que fuera la experiencia del usuario. Nuestro trabajo es hacer que la compañía triunfe.

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